I. a estos, se permite trabajar en

I.            
Introducción:

 

El
presente trabajo plantea el diseño propuesta de mejora en el servicio al
cliente de la empresa Federico Llamas, sustentada en una previa evaluación a
través de un análisis FODA. Esta evaluación tiene como fin, establecer los
niveles de satisfacción, la calidad en la atención tanto física como virtual y
la percepción general de los clientes actuales de la empresa.

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Una
previa evaluación, ha permitido determinar los indicadores de satisfacción y a
su vez los puntos débiles de la misma, y en base a estos, se permite trabajar
en la propuesta de un programa de mejoramiento pertinente. Como sabemos, el
servicio al cliente es un tema de gran interés en el entorno que rodea a las
empresas de la actualidad, dado que son estás ultimas quienes dan más
relevancia o valor a las actividades administrativas de los recursos
económicos, humanos y materiales de la misma organización, dejando por un lado
el servicio al cliente. Por ello, a pesar de existir una preocupación por permanecer
dentro del mercado, las empresas no suelen darle importancia a la
estructuración de estrategias orientadas en la retención y fidelización de los
clientes.

Y
debido a que los clientes son la razón de ser de las organización, es
importante que las empresas brinden un servicio adecuado, de calidad y de una
experiencia superior a la esperada por los clientes, ya que si un cliente es
bien atendido, éste permanecerá y encontrará en la empresa su diferencia
competitiva, en cambio s no se le atiende bien, es la misma empresa quien
permite generar motivos para que el cliente reclame y pierda credibilidad ante
la empresa, trascendiendo su experiencia 
a clientes potenciales.

Por
ello una empresa que desee destacarse dentro de un vasto mercado, debe de
esmerarse en crear servicios personalizados que abarquen las necesidades de su
mercado meta, creando más que una relación de comprador-vendedor, sino que debe
de generar una reacción emotiva dentro de sus clientes, donde se sientan
cómodos e identificados con la empresa, para generar fidelidad en los mismos,
lo cual generara una ventaja muy amplia entre la competencia y agregar valor a
la empresa.

Lo
anterior ha permitido la creación del presente proyecto, donde se presentaran
una serie de mejoras en el servicio para la empresa Federico Llamas de Navojoa
, Sonora, la cual se dedica a la fabricación y distribución de muebles de
oficina, industria, comercio y hogar, cuenta con un total de 10 empleados entre
administrativos, ventas y fabricantes, cuyo origen data del año 1998 contando
con amplia experiencia en el giro, lo cual lo posiciona como uno de los
principales líderes del sur de sonora.

En
base al análisis realizado en el entorno de la empresa, se determinan diversas
áreas de oportunidad, como el incremento del uso de las redes sociales por los
clientes, dar seguimiento a cada compra antes, durante y después, así como la
difusión de los diversos tipos de muebles que se fabrican,  a las cuales se le ofrecen estrategias
mediante un plan de ejecución, el cual distribuye en cada área actividades que
lograran el cumplimiento de dichos objetivos para la mejora y mantención de la
empresa en el mercado en donde clientes, trabajadores, proveedores harán de
ella una empresa competitiva

 

 

1.1. Generalidades

 

El
cliente es persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan los productos y servicios. (Thompson,
2009).

Como
ya se conoce, todo cliente espera que una empresa considere la calidad del
servicio como el hábito desarrollado y practicado dentro de la organización con
el fin de detectar e interpretar las necesidades y expectativas del cliente, y
a partir de ello, ofrecerles un servicio accesible, adecuado, útil, flexible,
seguro, confiable, entre otros aspectos, tomando en cuenta también que a pesar
de poder enfrentar situaciones imprevistas o errores, la empresa siempre deberá
empatizar con el cliente, haciéndolo sentir comprendido, atendido y sobre todo
servido personalmente, con dedicación y eficacia; logrando con ello, que el
cliente  obtenga experiencias con alto
valor al esperado.

El servicio al cliente ha tomado fuerza acorde al aumento
de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor
oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y
adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los
siguientes aspectos:

a)    La competencia es cada vez mayor y, por ende, los productos
ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado.

b)    Los competidores se van equiparando en calidad y precio,
por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

c)    Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan
precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

d)    Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la
atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia
a otros consumidores.

e)    Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy
probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.

Es por
ello que en la actualidad las empresas están prestando mayor importancia a como
se lleva a cabo el servicio al cliente, el cual según Calderón (2002), es   el  
conjunto   de   actividades interrelacionadas   que  
ofrece   un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo, logrando con ello, obtener una ventaja
competitiva dentro del mercado en el que participa. Por lo tanto, es importante
tomar en cuenta los aspectos antes mencionados ya que, si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos, la empresa permanecerá por mayor tiempo en la
mente del cliente consumidor y con ello, incentivará a que sean los mismos
clientes quienes recomienden los servicios que está ofrece.

Philip Kotler (2003), recomienda que las empresas
consideren a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier
otro activo de la empresa, debido a que, si no prestan atención a sus clientes,
alguna otra empresa lo hará. Es por ello que el verdadero reto
de las empresas dentro del mercado, se centra en que sus clientes duren más que
sus productos.

Por
eso en la empresa Federico Llamas, fabricante de muebles para oficina,
industria, comercio y hogar  en Navojoa,
Sonora, desea establecer una serie de mejoras en su servicio, con el fin de
poder posicionarse como empresa líder en el mercado regional y nación.

Mueblería
Federico Llamas tiene su origen en Office Llamas, la cual es una empresa
ubicada en Av. Allende esquina con diagonal Juárez #321 misma que inicia
operaciones cómo Office Llamas en febrero de 1997, con un pequeño establecimiento
dedicado a la reparación y mantenimiento de equipo de oficina.

En
base a su crecimiento y necesidades de mercado, dos años después de expande al
ramo de compra y venta de mobiliario y equipos de oficina como distribuidor de
mercantil Llamas, pues era necesario para brindar un mejor servicio para sus
clientes. Más tarde, en base a un trabajo arduo de empero y dedicación, respaldado
por el compromiso de la calidad tanto de los servicios como en los productos
brindados, es posible ser representante directo de los fabricantes.

Posteriormente
office Llamas, se fusiona por dos años con el grupo PA.YA.SO, dedicado entonces
solo a la reparación de máquinas y venta de equipo de cómputo, adoptando esta
la razón social de Office Llamas la cual conserva su nombre original al
retirarse de dicha sociedad.

En el
año 2005 se ve la necesidad de cambiar la razón social a Office-Llamas, debido
a que grupo Llamas registra como propio el nombre y logo de Office- Llamas.

La
empresa provee de servicios y mobiliario tanto a organismos federales, estatales
y municipales como a numerosas empresas de la iniciativa privada del estado de
Sonora, contando con un equipo humano y técnico que brinda la mejor calidad de
sus productos y servicios, aseguran un excelente y oportuno servicio de reparto,
pero lo más importante, garantiza la satisfacción a las necesidades de sus clientes
mediante su adaptación como ofreciendo una gran variedad de sillería, estantería,
vitrinas, lockers, gabinetes universales, archiveros, góndolas, cajas de seguridad,
y todo lo que el comercio, oficina y empresa requiera, respaldado siempre por
las marcas de mayor demanda y calidad.

Sin
embargo y acorde a su servicio de brindar una asesoría profesional y responsable
en marzo del 2005 se crea Industrias Llamas con el objetivo de ofrecer costos
más competitivos, reducir tiempos de entrega y elaborar muebles de acuerdo a
las medidas, necesidades y características particulares que cada cliente
requiera.

Actualmente,
mueblería Federico Llamas cuenta con la participación de 10 empleados en sus
diferentes áreas, donde se fabrican muebles adecuados a los espacios, gustos, y
requerimientos de los clientes sin descuidar su funcionalidad y calidad,
empleando los mejores materiales los cuales son ofertados a un precio razonable
y con una garantía que protege su inversión.

La
empresa Federico Llamas Fábrica de muebles es catalogada como una mediana
empresa, por su número de empleados. El giro de la empresa es la fabricación de
muebles especiales tanto para oficina, comercio, hogar e industria. En la misma
se brinda servicio estable a su personal, el cual se rige en el aspecto operativo,
bajo el esquema de las 5’s cumpliendo con la aplicación de sus cinco fases:
selección, organización, limpieza, estandarización, disciplina; las cuales repercuten
en la organización y funcionalidad de las labores internas y finalmente se ven
reflejadas, en la calidad de nuestros productos.

1.2. Planteamiento del problema

 

El
cliente es elemento clave de la empresa, debido que estos son los que dejan las
utilidades en la empresa al momento de consumir los servicios y productos que
se ofrecen, por ello es importante estar al pendiente de su comportamiento e
interpretar sus acciones, para de esta manera convertirlas en tácticas que permitan
ofrecer un servicio inolvidable y ayuden a crear fidelidad en los mismos.

Para
alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente,
es decir, calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo
con base en el precio, pues actualmente comparan el paquete total de productos
y servicios que ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia.
El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e
incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la
venta, como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida,
oportuna y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio en el campo,
garantías y apoyo técnico.

Cabe
mencionar que, si la competencia ofrece mejores alternativas a un precio
similar, los consumidores tienden a seleccionar a la que contenga mayor calidad
percibida, es decir, pueden basarse en los comentarios que otros clientes han
hecho referente al producto o servicio que este está por adquirir. Sin embargo,
a pesar de que no siempre significa lo mismo, se sabe qué precios inferiores
requieren costos inferiores, por lo que la empresa debe seguir siendo
redituable y enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de
beneficios al consumidor como reducir los costos.

Además,
se sabe que los objetivos planteados por toda organización en base a su
mercado, deben ser enfocados en la satisfacción del cliente y en que los
productos y servicios cumplan o excedan las expectativas de los mismos.

Una
fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los
clientes; su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia
en el servicio es una manera importante de tener una ventaja competitiva. La fidelidad
de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado
con la calidad y la satisfacción del consumidor. Las características del
producto tienen mucha influencia en la primera venta que se hace; en ese
momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que puedan resultar.
Sin embargo, la calidad del producto y del servicio rendido durante la vida del
producto determina la cantidad de veces que el cliente volverá a la empresa,
por ello es que la administración del cliente es tan importante en los negocios
de hoy, debido a que este nos permite conocer los puntos que podemos mejorar a
la hora de ofrecer productos y servicios, permitiendo que las compañías se vuelvas
competitivas en el mercado.

Por
ello la empresa Federico Llamas fábrica de muebles tiene como reto establecer
mejoras en el servicio de atención al cliente que le permitan aumentar la
eficiencia, eficacia y calidad en el mismo para garantizar una experiencia de
altas expectativas en sus clientes, por ello, ante la ausencia de un esquema de
servicio, la empresa se enfrenta a diversas situaciones de reclamos por
desperfectos en los muebles, a los cuales no se les da un seguimiento oportuno,
así mismo, el tiempo de espera para  las
solicitudes de cotización e información en general no se consideran los óptimos
debidos a la saturación de trabajo a los empleados actuales.

Lo
cual lleva a la empresa a plantearse  que
opciones existen o se pueden dar para la solución de dicha problemática, misma
que le permita atraer, retener y fidelizar a los clientes, así como optimizar y
ampliar los métodos de compra. Cabe señalarse que también es importante que la
empresa ofrezca diversos canales de comunicación en los cuales se les pueda dar
atención y/o seguimiento a las solicitudes de los clientes.

¿Cuál
es una de las herramientas que puede ayudar a Federico Llamas Fábrica de
muebles aumentar la eficiencia, eficacia y calidad de servicio al cliente, en
las diferentes alternativas de compra con las que actualmente cuenta?

 

 

1.3. Objetivo General

 

Diseñar
y desarrollar un esquema de servicio que permita aumentar la eficiencia,
eficacia y calidad del servicio al cliente que la empresa Federico Llamas Fábrica
de muebles ofrece a su mercado en sus distintos medios de atención:

A)
Compra directa en tienda.

B)
Compra vía email para empresas que desean adquirir mobiliaria de oficina en
volumen.

Así
mismo, garantizar una experiencia de altas expectativas ante la esperada,
logrando con ello, atraer, retener y fidelizar al cliente a los productos y
servicios que la empresa brinda.

 

1.3.1 Objetivos específicos

 

·        
Optimizar el esquema actual de servicio y
atención al cliente.

·        
Identificar los momentos de verdad dentro del
ciclo del servicio, así como las formalidades adecuadas a cada momento crítico
para convertirlo en experiencias inolvidables.

·        
Determinar las áreas de oportunidad que la
empresa tiene actualmente en el servicio al cliente, con el fin de cubrir las
expectativas de servicio.

·        
Desarrollar técnicas y herramientas de atención
al cliente que permitan diferenciar a la empresa en eficiencia, eficacia,
calidad y productividad.